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ISO認證20000-1:2005主要表現為前端客戶需求管理和后端流程管理。 ?
在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業務需求和對IT服務的需求，核心就是對IT服務的級別的明確和管理。在簽訂了服務等級協議后，ITSM要解決一個增值化角度。 ISO 20000-1:2005 IT服務管理（ITSM）規范是關于IT服務的標準，提出了用戶實施IT管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業化問題提出了明確的要求。
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ITSM的后端思路，就是通過流程化、規范化和較佳實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發布管理、確保性能和客戶服務，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務水平。
把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業化的過程。 ITSM目標是提供管理體系（也叫質量管理體系），包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT服務。
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